Müşterilerinize yanıt veren, taleplerini çözen bir WhatsApp botu.
Müşterileriyle WhatsApp üzerinden iletişim kuran bir teknoloji şirketi için yapay zeka destekli bir asistan geliştirdik. Asistan, gelen mesajları anlıyor, şirketin sistemlerinden gerekli bilgileri kontrol ediyor ve sık karşılaşılan talepleri çözüyor. Ekibin müdahalesi gerektiğinde ise konuşmayı, sorun özeti ve ilgili bilgilerle birlikte bir destek görevlisine aktarıyor.
- Müşteri
- Teknoloji şirketi
- Kimler için
- Dijital platformlar ve küçük işletmeler
- Kanal
- WhatsApp Business Platform
- Kapsam
- Yapay zeka asistanı ve güvenli sistem bağlantıları
Sorun
Müşteriler WhatsApp’tan yazıyordu. Destek ekibi her mesaja zamanında yetişemiyordu.
Hesap sorunları, sipariş soruları ve hizmet kesintileriyle ilgili tüm mesajları ekip tek tek yanıtlıyordu. Mesai dışında talepler birikiyor, basit bir soruyu yanıtlamak için bile şirketin sistemlerinden elle bilgi kontrol etmek gerekiyordu.
Şirket, müşteriyi hazır menüler arasında dolaştıran bir bot istemiyordu. Mesajı anlayan, gerekli bilgiyi bulan ve talebi sonuçlandırabilen bir asistana ihtiyaç duyuyordu.
Geliştirdiğimiz sistem
- /01
Gelen mesajları anlayan bir asistan
Asistan, müşteriyi önceden belirlenmiş menülerle sınırlamak yerine mesajını okuyup doğal bir dille yanıtlar. Şirketin iletişim tarzına uygun olarak günün her saatinde çalışır. Talep net değilse ek bilgi ister.
- /02
Mevcut sistemlerle güvenli bağlantı
Asistan, kendisine verilen yetkilerle hesap ve sipariş bilgilerini kontrol edebilir, izin verilen işlemleri başlatabilir. Erişebileceği bilgiler ve yapabileceği işlemler önceden belirlenir. Tüm sorgular ve işlemler kaydedilir.
- /03
Bilgi kaybı olmadan ekibe aktarım
Bir talep özel değerlendirme gerektiriyorsa, asistanın yetkisini aşıyorsa veya müşteri bir görevliyle görüşmek istiyorsa konuşma ekibe aktarılır. Görevli, konuşma özetini ve kontrol edilen bilgileri birlikte görür; müşteri sorununu baştan anlatmak zorunda kalmaz.
- /04
Kullanıma açılmadan önce kapsamlı testler
Gerçek konuşmalardan oluşturduğumuz senaryolarla yanıtların doğruluğunu, anlatım dilini ve yetki sınırlarını test ettik. Asistanın hangi talepleri reddetmesi, hangilerini ekibe aktarması gerektiğini kontrol ettik. Her güncellemede aynı testleri yeniden çalıştırıyoruz.
Nasıl çalışıyor
Support
Business account · AI agent
- Merhaba, bu sabahtan beri hesabıma giremiyorum.09:41
- Hesabınızı kontrol edip giriş sorununu inceleyeyim.09:41
- Hesap kontrolü · yetkili API bağlantısı
- Yeni bir cihazdan yapılan iki başarısız giriş nedeniyle hesabınız kilitlenmiş. Kilidi kaldırdım. Şifre sıfırlama bağlantısını buraya göndermemi ister misiniz?09:41
- Evet lütfen. Bir de faturalarımdaki şirket adını değiştirebilir misiniz?09:42
- Bağlantıyı gönderdim. Faturadaki şirket adını muhasebe ekibimizin güncellemesi gerekiyor. Talebinizi ve ilgili bilgileri kendilerine ilettim. Size bu görüşme üzerinden yanıt verecekler.09:42
- Muhasebe ekibine aktarıldı · görüşme özeti eklendi
- /01
Müşteri mesaj gönderir
Müşteri, şirketin WhatsApp numarasına kendi dilinde yazar.
- /02
Asistan talebi anlar ve yanıtlar
Mesajın tamamını değerlendirir. Soruyu yanıtlar veya işlemi sürdürebilmek için gerekli bilgileri ister.
- /03
Gerekli bilgiler kontrol edilir
Talebe göre hesap durumu, sipariş bilgileri veya işlem geçmişi, izin verilen sistem bağlantıları üzerinden kontrol edilir.
- /04
Talep çözülür veya ekibe aktarılır
Asistan, yetkisi dahilindeki talepleri sonuçlandırır. Destek gerektiren durumları konuşma özeti ve ilgili bilgilerle birlikte ekibe iletir.
Güvenlik ve kontrol
Şirket sistemlerine erişen bir asistanın yetkileri açıkça tanımlanmalı ve yaptığı işlemler izlenebilmelidir.
- /01
Yalnızca gerekli bilgilere erişim
Asistanın veritabanına doğrudan erişimi yoktur. Yalnızca belirlenen sorgu ve işlemler için hazırlanmış API bağlantılarını kullanır. Yetkisi dışında bir işlem yapamaz.
- /02
Şifreler ve erişim anahtarları korunur
Erişim bilgileri güvenli bir kasada saklanır ve yapay zeka modeline gönderilmez. Sistemler arasındaki iletişim şifrelenir; asistanın yaptığı isteklerde kimlik doğrulaması uygulanır.
- /03
Ekip gerektiğinde konuşmayı devralır
Asistan, eksik bilgi olduğunda sorar; yetkisini aşan talepleri ekibe yönlendirir. Destek görevlileri istedikleri zaman konuşmayı devralabilir.
- /04
İşlemler kayıt altında tutulur
Yapılan sorgular ve işlemler ilgili konuşmayla birlikte kaydedilir. Böylece ekip, asistanın hangi bilgilere eriştiğini ve hangi işlemleri yaptığını inceleyebilir.
Sonuç
Müşteriler günün her saatinde hızlı yanıt alıyor. Destek ekibi ise değerlendirme ve müdahale gerektiren taleplere odaklanıyor.
Asistan, sık karşılaşılan soruları yanıtlıyor ve şirketin sistemlerinden bilgi alarak birçok talebi doğrudan çözüyor. Ekibe aktarılan talepler, ilgili hesap bilgileri ve konuşma özetiyle birlikte geliyor. Böylece ekip, aynı kontrolleri baştan yapmak zorunda kalmıyor.
Kimler için
- /01
Müşterileriyle WhatsApp üzerinden iletişim kuran dijital platformlar, pazaryerleri ve abonelik hizmetleri.
- /02
Rezervasyon, sipariş ve müşteri sorularını WhatsApp üzerinden yöneten küçük işletmeler.
- /03
Müşteriye yanıt vermeden önce hesap, sipariş veya işlem bilgilerini kendi sistemlerinden kontrol etmesi gereken ekipler.
Sorular
- Müşteriler hazır menülerden seçim yapmak zorunda mı?
- Hayır. Asistan, müşterinin yazdığı mesajı anlayıp doğal bir dille yanıtlar. Butonlar ve hızlı yanıt seçenekleri, yalnızca saat seçmek veya bir işlemi onaylamak gibi işleri kolaylaştırdığında kullanılır.
- Mevcut sistemlerimizle çalışabilir mi?
- Evet. Müşteri yönetim sisteminiz (CRM), sipariş veya rezervasyon yazılımınız ya da size özel API hizmetinizle bağlantı kurabiliriz. Asistanın erişebileceği bilgileri ve yapabileceği işlemleri birlikte belirleriz.
- Asistan bir talebi çözemediğinde ne olur?
- Konuşmayı aynı WhatsApp görüşmesi içinde bir destek görevlisine aktarır. Konuşma özeti ve o ana kadar kontrol edilen bilgiler de görevliye iletilir.
- WhatsApp Business hesabı gerekiyor mu?
- Evet. Bot, işletmenizin telefon numarasına bağlı WhatsApp Business Platform üzerinden çalışır. İşletme doğrulaması dahil kurulum sürecini sizinle birlikte yürütürüz.
- Hangi dillerde yanıt verebilir?
- Asistan, müşterinin mesajında kullandığı dilde yanıt verir. Müşterilerinizin kullandığı dillerdeki yanıtları kurulum sırasında test ederiz.
- Konuşmaları ve verilen yanıtları görebilir miyiz?
- Evet. Konuşmalar kayıt altında tutulur. Ekibiniz görüşmeleri inceleyebilir, yanıtları düzeltebilir ve asistanın kullandığı bilgileri güncelleyebilir.